O veterinário Guilherme Farias, 37, de Barueri (SP), recebe ligações em nome da Cielo pelo menos três vezes por semana, sempre com a mesma oferta de um serviço que já declinou inúmeros vezes.
“A Cielo quer me obrigar a contratar algo de que não preciso. Há um ano, me oferecem a possibilidade de receber o dinheiro das vendas em dois dias, serviço pelo qual cobram taxa. Passaram a me ligar dez vezes por dia. Demorou um mês para pararem, enquanto eu fazia queixas internas e ao Reclame Aqui.”
O caso do veterinário, que depois de alguns meses voltou a ser importunado no celular e no telefone fixo da loja, encontra eco nas agruras de Cristina Padilha de Souza, 59, do Rio de Janeiro (RJ).
A economista se viu às voltas com um serviço invasivo de televendas em momento de luto. “Meu pai morreu há duas semanas. Ele recebia ligações várias vezes ao dia e fragilizado, com 87 anos, levantava para atender o telefone. Descobrimos que o número que o importunava é da NET, da qual somos clientes.”
Os dois consumidores relatam práticas abusivas de telemarketing, pela qual usuários e potenciais clientes são bombardeados pelo telefone fixo ou pelo celular.
“Chego a receber 10, 15 ligações por dia da Claro, Vivo e Oi. Quando meu pai estava doente, era sempre um sobressalto. Eu achava que tinha acontecido algo, e era uma marca ligando para vender um produto”, irrita-se a economista, que denunciou os abusos ao Reclame Aqui.
“Têm aumentado as reclamações, tanto pelo crescimento de marketing agressivo por parte das empresas, quanto pelo fato de o consumidor estar mais consciente dos canais para reclamar”, constata Osmario Vasconcelos, diretor de fiscalização do Procon de São Paulo.
Desde 2009, uma lei estadual de bloqueio ao telemarketing garante aos paulistas não serem importunados. Para tanto, basta cadastrar o telefone no site e aguardar um período de 30 dias para que as empresas sejam informadas da solicitação de bloqueio e retire o número do mailing, sob pena de multa de até R$ 9 milhões.
Em oito anos, quase 1,5 milhão de telefones de São Paulo foram cadastrados no Procon. As reclamações por descumprimento do bloqueio devem dobrar neste ano. Foram recebidas 7.065 denúncias até maio, contra 10.418 em todo o ano de 2016. Por conta do descumprimento da lei, 35 empresas já foram notificados neste ano no Estado de São Paulo. Destas, 12 já receberam autuações.
VÁCUO LEGAL
Além de São Paulo, apenas Rio Grande do Sul e Santa Catarina aprovaram normas estaduais de “não perturbe” para tentar conter o marketing invasivo. O Brasil é uma terra sem lei, no que se refere à proteção de dados pessoais e à garantia de privacidade na era digital.
Ainda tramita no Congresso Nacional projeto de lei de 2016 proposto pelo poder executivo para regular a proteção de dados em todo o país. Já houve audiências públicas e os lobbies se mobilizam.
Carlos Affonso Souza, diretor do ITS (Instituto de Tecnologia e Sociedade do Rio de Janeiro), que participou das audiências públicas, diz que a inexistência de uma lei nacional causa impactos para indivíduos, empresa e para o próprio país.
“É preciso entender que esta questão do marketing invasivo é pequena diante do universo maior que é proteção de dados pessoais como um todo”, diz Souza, também professor de direito da UERJ. “O Brasil é um dos poucos países da América do Sul que ainda não têm uma lei geral de proteção de dados.”
Segundo ele, as leis aprovadas na Argentina e no Uruguai, por exemplo, foram reconhecidas pela União Europeia, que só permite troca de dados com países que garantam proteção adequada.
“O Brasil está fora e é uma dificuldade para empresas multinacionais que atuam no país”, diz o diretor do ITS. Ele cita a impossibilidade de rodar uma folha de pagamento global, com informações sensíveis colhidas em diversos países. “A princípio, dados de cidadãos europeus não podem ser tratados aqui.”
A discussão sobre telemarketing parte do pressuposto de que dados de todos podem ser obtidos por terceiros. “O mercado de compra e venda de dados pessoais é incentivado pela inexistência de legislação”, conclui Souza.
E mesmo a lei paulista já é obsoleta, por ignorar outros tipos invasivos de marketing. “A lei não prevê punição para casos de envio invasivo de mensagens de texto ou por WhatsApp”, exemplifica o diretor do Procon-SP.
OUTRO LADO
“O procedimento da Cielo é de respeito ao cliente. Se está acontecendo uma abordagem invasiva, não é política da empresa e vamos rapidamente corrigir”, disse à Folha Eduardo Gouveia, presidente da empresa que fornece máquinas de pagamento eletrônico para o varejo.
Diante do relato do caso do cliente abordado insistentemente pela Cielo, Gouveia diz que a reclamação deve ser feita aos canais oficiais da empresa. “Assim que entra a reclamação formal e a partir dos dados do reclamante é feita a pesquisa nos nossos cadastros para corrigir a falha.”
Em nota, a NET e a Claro afirmam que seguem a legislação e que irão reforçar os procedimentos necessários para evitarem o recebimento de ligações indesejadas pelos consumidores.
A Oi também diz que segue a lei e que vem obtendo avanços nos indicadores de qualidade, com queda no número de reclamações e processos nos juizados cíveis.
A Vivo afirma que está em conformidade e remove de sua base de dados os consumidores que manifestam desejo de não serem contatados por sua equipe de vendas.
Folha de São Paulo
bota no juizado especial. R$2mil, no mínimo, de dano moral.