Na virada do milênio, o Banco do Brasil designou um grupo de executivos para pensar quais seriam os impactos da internet no negócio da instituição. Após 15 anos, a “turma da internet” assumiu o poder e quer transformar o BB em um banco digital. Além do presidente Alexandre Abreu, o novo vice-presidente de Varejo, Raul Moreira, faz parte dessa turma. Há menos de dois meses no cargo, ele prepara um pacote de mudanças para acelerar a virtualização de serviços. Atualmente, 43% dos atendimentos do BB já são feitos pelo computador ou celular. Moreira promete mais: o correntista do BB terá acesso ao gerente por meio de um chat no site, poderá assinar contratos ou até abrir uma conta pelo smartphone. Com isso, as agências devem virar “escritórios de negócios”. “Nós temos soluções para que o cliente possa financiar um automóvel no próprio ambiente da concessionária por meio do celular”. disse Raul Moreira, em entrevista exclusiva ao GLOBO. O mais novo integrante da cúpula do BB também falou sobre o ambiente econômico desafiador e como a instituição pretende aumentar seu o lucro na conjuntura atual.

O GLOBO: O Banco do Brasil prepara um pacote de medidas na área digital?

RAUL MOREIRA: Isso faz parte da estratégia de o banco ser mais atuante no que estamos chamando de uma nova arena de competição dos bancos que é o ambiente digital. É buscar a modernização de uma série de produtos, serviços e processos para obter a eficiência operacional. Nós estamos começando a revisar produtos, serviços e processos, repensando-os num conceito de digitalização. É você ver o processo no conceito digital, no uso digital, no uso de dispositivos móveis nos intensivos de internet e todos esses canais virtuais.

Que tipo de produtos ou processos?

MOREIRA: A gente está digitalizado o cartão com plataforma Ourocard-e e levando cartão para o celular. Nós temos soluções para que o cliente possa financiar um automóvel no próprio ambiente da concessionária por meio do celular. Nós estamos aprimorando todo o uso de dispositivos móveis para que o cliente possa sacar no terminal sem cartão. É uma série de soluções que estamos implementando que visa prover o cliente de um conjunto de facilidades bem interessantes. Por exemplo, uma delas é que não queremos mais que o cliente deposite cheque. Cheque é uma coisa super ultrapassada. Colocamos um modo que o cliente simplesmente tira uma foto do cheque e manda compensar aquele cheque sem precisar entregar o cheque para o banco. São uma série de facilitadores que evitam que o cliente tenha de ir à agência.

Quais seriam os outros facilitadores?

MOREIRA: Por exemplo, o cliente, por meio da nossa aplicação, vai poder mandar recados para o gerente. Vai poder conversar com ele. Por meio de uma aplicação segura no nosso ambiente. A gente está implementando uma série de mecanismos de atendimento de cliente por e-mail. O contexto é reforçar um pouco essa estratégia de atendimento à distância dentro de um conceito de usar as agências como um escritório de negócios com essas soluções digitais. É uma nova estratégia do banco de acelerar o máximo possível a digitalização dos seus produtos, serviços e processos. Nós vamos nos posicionar como um banco digital. A competição bancária vai naturalmente se intensificar nos próximos anos dentro desse campo.

Esse foco digital é uma coisa que vem da “turma da internet” que agora assumiu a liderança do banco?

MOREIRA: Tem uma turma grande no banco, mas no Conselho Diretor, basicamente eu e o Abreu. Existe também nosso diretor de Estratégia e Organização, Luiz Aniceto, e tem uma série de executivos aí. Em 2000, na virada do milênio, o banco percebeu já a questão potencial da internet. Foi um grupo que precisou repensar e lançar um portal de internet e o internet banking, e também começar a pensar alguma coisa para celular, apesar de ainda ser muito incipiente principalmente porque os smartphones ainda não existiam na época. Mas é um exemplo de como a gente já previa que essa arena de competição iria se mudar gradativamente. Passados 15 anos, esse cenário se confirma claramente se solidifica e digo que nos próximos 15 anos realmente a competição se dará nesse ambiente. Os smarphones vão mudar completamente o ambiente de competição bancária. Nós estamos no início do que seria a geração dos smartphones e da banda larga no ambiente móvel. É uma evolução muito maior do que foi a massificação da internet que ocorreu nesses últimos 15 anos.

Que tipo de serviço pode ser oferecido a mais?

MOREIRA: Por exemplo, assinatura de contratos é uma coisa que a gente precisa avançar muito hoje. Isso envolve discussões jurídicas, envolve legislação e envolve o uso intensivo de tecnologia. Abrir uma conta por meio de um aparelho de celular. Comunicar-se com gerente visualmente por meio de celular. Tem muita evolução para a gente fazer. Isso é a ponta do iceberg. Você começa a transformar as agências de atendimento bancário para um conceito de escritório de negócios.

Isso resultará no fechamento de agências?

MOREIRA: Não. Em 2000, quando a gente começou a falar de internet, o pessoal falava claramente que os bancos iriam fechar agências a rodo. Não. Se não fosse a migração de serviços para a internet, nossa rede teria de ser muito maior para atender essa população ascendente de renda que cresceu. A gente ainda vê a importância de ter uma rede capilarizada, grande, mas puxando um pouco para esse conceito de escritório de negócios de acordo com a evolução do processo de atendimento bancário por meio dos canais digitais.

O que mais pode ser feito para melhorar o atendimento?

MOREIRA: Tem transações no nosso caixa pessoa física que a gente precisa migrar para o auto atendimento de uma forma mais inteligente. Isso é economia. Tudo isso faz parte de um processo baseado na nossa estratégia de atuação. Mais de 43% do nosso atendimento é internet e mobile. Mas ainda tem muita coisa para fazer no campo digital.

Qual é a influência desse cenário de restrição de crédito, aumento de juros e retração da economia nos negócios do banco?

MOREIRA: É um cenário desafiador, principalmente, para um banco de varejo. Agora, nós ainda temos tanto para evoluir na distribuição dos nossos produtos que a gente até vê uma oportunidade. Nós estamos crescendo em crédito, mas de uma forma diferente. Você tem espaço para linhas de crédito mais voltadas para financiamento imobiliário ou consignado, linhas mais baratas. Cartões vão continuar crescendo porque não depende só de consumo, depende também de penetração e substituição de papel moeda e isso leva ao crescimento de serviços. Há espaço para crescimento de seguros. Eu não vejo o cenário problemático não. Vejo um cenário de atenção e desafio, e a gente tem de acelerar algumas estratégias de produtos e serviços.

O cenário econômico adverso fez aumentar a preocupação com a inadimplência? Haverá corte de despesas por conta disso?

MOREIRA: Não existe uma preocupação dessa envergadura com inadimplência. São duas coisas diferentes. A gente tem uma série de medidas preventivas e a nossa inadimplência continua ainda muito sob controle pela média de mercado, porque a gente adotou uma série de medidas mitigadoras. O perfil do Banco do Brasil é de incentivar crédito de menor risco. A gente não incentiva cheque especial. Somos quase 25% do mercado de cartões do Brasil e apenas 10% do rotativo do cartão. A leitura do nosso cenário é que vamos passar por esse período macroeconômico muito bem. O cenário não é de corte de despesa. É de eficiência operacional.

O Globo