Aeroporto Santos Doumont (RJ): É preciso ficar atento às condições dos planos de milhagem Foto: Pablo Jacob / Agência O Globo
Cada vez mais consumidores vêm aderindo a programas de pontos — em tempos de crise econômica, a troca por prêmios ou descontos é bem-vinda. No entanto, nos últimos três anos, o número de reclamações relacionadas aos planos de fidelidade aumentou significativamente: 344% no portal de intermediação de conflito Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). No mesmo portal, as reclamações referentes a fidelidade de empresas aéreas cresceram 211%.
Os aumentos foram identificados em estudo do grupo de pesquisa sobre práticas comerciais abusivas da UniCEUB, coordenado por Ricardo Morishita. Embora em sua maioria os casos tenham sido solucionados, o aumento no número de queixas chama a atenção.
Segundo o professor, os dois principais problemas envolvendo programas de fidelidade no setor aéreo são a falta de informação e a agressividade das ofertas.
— Há dificuldade em compreender as informações dos sites — explica Morishita.
O professor lembra que um dos princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é a transparência, que permite que o cliente faça uma escolha consciente.
— Há uma engenharia financeira por trás dos programas de pontos. As pessoas resgatam passagens muitas vezes sem informações básicas, como o valor da milha em reais. E, assim, não sabe se está pagando caro ou barato pelo tíquete aéreo — diz Morishita.
Atenção no resgate
Há três anos, a estudante de jornalismo Fernanda Freitas, de 26 anos, começou a acumular milhas. Com o tempo, percebeu que não acumulava tantos pontos com cartões de crédito e passou então a fazer compras por meio dos sites dos próprios programas de fidelidade. Ela já conseguiu viajar duas vezes para Londres e irá este mês para a Argentina.
— Sempre tinha que conferir meu saldo, cobrar a loja em que eu havia feito a compra e checar o programa de fidelidade, que nunca creditava os pontos no prazo estabelecido. Muitas vezes o cliente esquece de conferir. Além disso, não é fácil entender os sites dos programas — conta Fernanda.
Segundo o estudo d o grupo de Morishita, a Smiles, da Gol — plano com maior número de participantes do país (15,5 milhões) —, é a que mais registrou queixas nos últimos três anos, sendo 3.278 só em 2018. Em seguida, com 1.421 reclamações, vem a Multiplus (13 milhões de cadastrados), que está em processo de incorporação total à Latam até 2024. A Tudo Azul (10 milhões de clientes), da Azul Linhas Aéreas, teve 1.228 queixas, e o programa Amigo (6 milhões), da Avianca, 440 queixas no Consumidor.gov.br.
— Temos um desafio imenso em relação ao consumidor, o número de reclamações é preocupante. Somente em 2018, emitimos 5,8 milhões de passagens. Por mês, enviamos cerca de 120 milhões de e-mails promocionais. Se compararmos o número de queixas com o de transações, verificamos uma melhora no índice — disse Leonel Andrade, presidente da Smiles.
A Latam e a Avianca não comentaram o aumento nas reclamações. As duas afirmaram estar constantemente empenhadas em aumentar a satisfação dos clientes. Já a Azul diz que, nos últimos 12 meses, mais de 75% dos clientes tiveram suas queixas resolvidas.
Em janeiro, a Multiplus mudou algumas de suas regras e também houve queixas de consumidores sobre falta de clareza nas informações.
Max Oliveira, CEO da MaxMilhas, site especializado em na negociação de milhas, lembra que algumas aéreas vêm dificultando as condições para o consumidor, limitando, por exemplo, o resgate de passagens por CPF. Para se proteger de armadilhas, o consumidor deve pesquisar antes de aderir.
— Além disso, é preciso pesquisar o custo-benefício de entrar em um programa em que você se compromete, por exemplo, a pagar uma mensalidade em troca de pontos.
Saiba como usar melhor os pontos
Qual é seu perfil?
Quanto a pessoa gasta é determinante no mundo das milhas e pontos. Os cartões de alta renda, por exemplo, podem gerar até três vezes mais pontos, além de oferecer vantagens como acesso a salas VIP e a seguros de viagem. Mas a anuidade é mais cara. Por isso, é essencial identificar seu perfil para o cartão não se tornar um vilão do seu orçamento.
Caro ou barato
Ao avaliar o resgate de passagem , informe-se sobre o valor da milha em reais (nos sites das companhias aéreas, é possível simular o valor na opção de compras milhas). Só assim , diz Morishita, é possível avaliar se está pagando caro ou barato pelo bilhete.
Como acumular
É possível acumular milhas no cartão de crédito,na aquisição de pontos nos próprios programas de fidelidade, na assinatura de clubes de vantagens, em bônus de transferências e também em viagens de avião, diz Max Oliveira, diretor executivo da Max Milhas. Há quem aconselhe concentrar tudo em um único programa de fidelidade.
Antecedência
A maioria das empresas aéreas começa a venda até 330 dias antes do voo. Ao planejar data e destino, é possível aproveitar melhor as promoções e é mais fácil conseguir assentos, diz Fábio Vilela, um dos fundadores do site Passageiro de Primeira.
Atenção às ofertas
Ao receber oferta para o uso das milhas ou bônus de pontos, verifique as condições e validade. Se faltar clareza, reclame com a empresa e órgãos de defesa.
O Globo
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