O consumidor não está satisfeito com seu provedor de internet. Esta é a conclusão de uma pesquisa da Proteste — Associação de Consumidores com 813 internautas da região Sudeste. De acordo com o levantamento, que além da satisfação com o provedor de internet avaliou as habilidades no uso da rede e os tipos de contrato e conexão utilizados, ainda há um longo caminho rumo aos padrões de países onde a web está estabelecida há mais tempo.

Na pesquisa, foram mencionados oito provedores. A Proteste considerou apenas três como grandes, por terem sido citados por mais de 10% dos entrevistados — Oi Velox (28%), Net Vírtua (20%) e GVT (13%). Em Itália, Portugal, Espanha e Bélgica, que também fizeram o mesmo levantamento, ao menos dez empresas dividem de forma mais equitativa o mercado e podem ser consideradas grandes.

— Em outros países onde a pesquisa foi feita, o resultado apresentou pelo menos dez grandes provedores. Com uma concorrência maior, o consumidor tem chances de ter preços e serviços melhores, já que as empresas brigam entre si por cada cliente — afirma Melissa Reis, pesquisadora da Proteste.

Quatro aspectos relacionados ao serviço dos provedores foram avaliados pela pesquisa: velocidade e estabilidade de conexão, relação entre preço e qualidade e satisfação geral do cliente. Em um questionário enviado por e-mail, o consumidor tinha de avaliar a empresa contratada com notas de um a dez.

A Oi Velox foi o provedor com pior desempenho em termos de velocidade de conexão, com uma média de 5,68 pontos. O Vírtua, da Net, recebeu a pior nota para estabilidade de conexão, com 5,93 pontos. Na relação entre qualidade e preço, Net Vírtua e Oi Velox compartilharam a nota mais baixam, com 4,73 pontos. A Oi Velox também foi a empresa que mais deixou a desejar em termos de satisfação geral, com 5,31 pontos.

Nota máxima não chega a oito pontos

Mas o melhor desempenho, que em todos os quesitos ficou com a GVT, também não foi marcado por notas muito expressivas. A mais alta foi 7,71 pontos, em estabilidade de conexão, seguida por 7,65 em velocidade de conexão, 7,04 no item satisfação geral e apenas 5,96 no que se refere à relação entre qualidade e preço.

Outro ponto que surpreendeu a pesquisadora Melissa foi o desconhecimento do consumidor em relação ao que é contratado:

— A pesquisa mostrou que o brasileiro não sabe o que está contratando. Alguns reclamam da velocidade de download ou upload, mas exigem algo que não está no contrato. É preciso saber o que exatamente está sendo contratado.

Apesar da insatisfação, metade dos internautas consultados nunca mudou de provedor. Trata-se de um contraste com os países desenvolvidos, onde há maior número de provedores, acirrando a competição e elevando seus padrões de qualidade. A pesquisa também mostrou que 24% dos entrevistados utilizam o mesmo provedor há um ano ou menos e que 18% têm o mesmo fornecedor há dois anos.

A técnica da Proteste também destaca que os que reclamam da empresa provedora de internet nada fazem para trocar de fornecedor.

— Ao perguntarmos se o consumidor trocaria de fornecedor caso um amigo indicasse outra empresa, a maioria disse que sim. Mas o consumidor não se mostra disposto a fazer isso por conta própria. Percebemos que há uma acomodação, apesar da insatisfação — diz Melissa.

Segundo o levantamento, a velocidade de download mais recorrente é a de 10 Mbps, muito aquém da de países desenvolvidos, como Bélgica (26 a 49 Mbps) e Portugal (100 Mbps ou mais). Já a taxa de upload mais comum, 1 Mb/s, também fica devendo à de países onde a internet está mais consolidada.

O que dizem as empresas

Em nota, a Oi informou que tem investido fortemente em projetos de expansão e qualidade da infraestrutura de banda larga e que, entre março de 2012 e de 2013, a velocidade média de banda larga fixa para seus clientes cresceu cerca de 30% em todo o país. Destacou também que, nos resultados sobre a qualidade da banda larga fixa divulgados em maio pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), atingiu as metas de velocidade determinadas pela reguladora.

Também por e-mail, a Net afirmou que o Vírtua é fornecido por meio de moderna rede de fibra óptica, que garante qualidade e velocidade aos clientes. Também afirmou que, de acordo com os primeiros resultados divulgados pela Anatel sobre a qualidade da banda larga fixa no Brasil, foi a empresa com melhor avaliação nos índices estabelecidos pela reguladora e a que mais entregou a velocidade contratada.

O Globo