De janeiro a outubro de 2013 a Ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS) no Rio Grande do Norte recebeu um total de 1.145 manifestações de usuários. A maioria das demandas foi recebida por telefone (32,40%), seguidas por formulário via internet (29,78%), demanda presencial (20,09%), e-mail (16,07%) e apenas 1,66% através de carta. Os números fazem parte de um relatório divulgado pela Ouvidoria SUS/RN e retratam o perfil de atendimentos feito pelo setor na Secretaria de Estado da Saúde Pública (Sesap), nas seis Unidades Regionais de Saúde Pública (URSAPs) e nos hospitais que possuem o serviço no Estado.

“O acompanhamento estatístico dos problemas apontados pelos cidadãos é fundamental para o planejamento do trabalho da Sesap e contribui para o aprimoramento de suas ações e serviços. Nosso papel é fazer esta intermediação entre cidadão e gestão; ouvir e transmitir a quem compete resolver a questão”, explicou a coordenadora geral da Ouvidoria SUS/RN, Miracy Fernandes de Morais.

De acordo com o relatório, as reclamações e solicitações representaram mais da metade do número de registros que, juntas, alcançaram 57,03% de manifestações. A maior ocorrência de solicitações está relacionada com a Assistência a Saúde, ou seja, pedidos de consultas, exames e cirurgias. Entre os exames mais solicitados estão os diagnósticos por tomografia, ressonância magnética, diagnóstico em cardiologia e laboratório clínico.

Quanto às reclamações, a área de gestão é a mais demandada, destacando-se, principalmente, problemas com diretores de estabelecimentos de saúde e o não cumprimento de carga horária por parte de alguns servidores. Os municípios com maior número de ocorrências são Natal, Mossoró e Parnamirim.

De acordo com Miracy Morais, a Saúde é o único órgão que aceita denúncias anônimas. “O Ministério da Saúde tem monitorado estes casos e, numa média de 80% das ocorrências, é constatado que realmente há indícios de irregularidades nas denúncias”, disse. No RN as denúncias somam 24,72% das manifestações na ouvidoria, seguidas por pedidos de informação (9,61%), elogios (5,94%) e sugestões (2,71%).

A Ouvidoria SUS funciona no Estado, na sede da Sesap, desde julho de 2009. A Coordenação Estadual vêm implementando esse canal como instrumento no processo de avaliação das ações e serviços de saúde, tendo em vista que o acesso à saúde é um dos maiores desafios da gestão, daí a necessidade de construção de uma rede integrada do Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS. Em 2010 as seis URSAPs iniciaram o serviço (São José de Mipibu, Mossoró, João Câmara, Caicó, Santa Cruz e Pau dos Ferros) e, desde 2011, os hospitais da Polícia, Walfredo Gurgel, Tarcísio Maia, Giselda Trigueiro, além do Hemocentro, possuem uma Ouvidoria instalada.

Para o Secretário de Estado da Saúde Pública, Luiz Roberto Fonseca, é cada vez mais necessária, a implantação de sub-redes da ouvidoria nos serviços do Estado, otimizando a comunicação entre o usuário SUS e a gestão. Em breve, mais 04 sub-redes serão implantadas nos hospitais Santa Catarina, Ruy Pereira, Deoclécio Marques e João Machado. “Precisamos fortalecer a participação do cidadão, promovendo o exercício da cidadania, através da manifestação do usuário ou da busca de informações, contribuindo ativamente com a ampliação do conceito de saúde e de qualidade de vida”, disse Luiz Roberto.

Compete a Ouvidoria receber as manifestações (reclamações, informações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios) dos cidadãos – sejam eles, usuários do SUS, gestores ou profissionais de saúde – para interpretá-las e encaminhá-las aos órgãos competentes na busca de soluções, com garantia de respostas, estimulando desta forma a participação social.

No momento do registro de sua manifestação o usuário receberá um número correspondente do protocolo de entrada, gerado automaticamente pelo Sistema Nacional Ouvidor SUS. Com este número o cidadão pode acompanhar o andamento da sua demanda. O Ministério da Saúde estabelece prazos de acordo com a prioridade do assunto. Casos considerados urgentes, tem até 15 dias para um retorno. Os casos de alta prioridade, tem 30 dias; média prioridade, 60 dias; e baixa prioridade, até 90 dias para uma resposta.

Saiba como entrar em contato com a Ouvidoria SUS/RN:

Telefones: 3232-5385 ou 3232- 3536 – O atendimento funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.Internet: pelo e-mail [email protected] ou através do preenchimento do formulário no sitewww.saude.rn.gov.br

Endereço: Av. Deodoro da Fonseca, 730 – 7º  andar. Centro – CEP: 59025-600 Natal/RN

Ouvidoria Geral do SUS: Disque Saúde – 136 A ligação para o Disque Saúde (136) é gratuita e o serviço funciona 24 horas.